В споре покупателя с продавцом маркетплейс больше не может «взять сторону»
Эта поправка в закон о защите прав потребителей пошла от нашей клиентской боли. От тех случаев, когда при обоснованных претензиях покупателя к товару, оператор, устраняясь, спешил предоставить контакт продавца, дескать, разбирайтесь меж собой сами.
Теперь электронная площадка-посредник становится прямо ответственной за качество коммуникации между селлером и покупателем в случае недовольства последнего или попросту любых вопросов по товару.
Важная деталь. Деньги должны быть возвращены гражданину не позднее 10 дней. Срок этот отсчитывается не с даты, в которую заявка на возврат одобрена через службу поддержки, а с даты, когда она подана через платформу потребителем.
Другое существенное изменение, работающее на наш комфорт. Теперь для того чтобы вернуть не подошедшую вещь, нам необязательно приносить её в пункт выдачи лично. Это может сделать курьер или любой знакомый человек, которому доверяем. Товар может быть послан и почтовым отправлением.
Свердловский кейс, или почему продавцу дешевле вернуть деньги без суда
Знакомясь с новыми правилами, упрощающими поступление денег владельцу, ваша корреспондент вспомнила яркую судебную историю в городе Лесном Свердловской области. Она лишний раз подчеркнула житейскую мудрость — компания, игнорирующая потребителя, позднее заплатит дважды.
И вот итог противостояния. Суд, куда были направлены исковые требования, помимо возврата стоимости злополучных сапог потребовал, чтобы продавец компенсировал гражданке моральный ущерб и расходы на юриста, потянувшие более 12 тысяч рублей. Компания также вынуждена была заплатить штраф, предусмотренный за отказ в возврате средств по доброй воле.
Новое правило: полтора месяца на уведомление об изменении комиссии
Эта норма обязывает цифрового посредника уйти от волюнтаризма в отношении многочисленной армии продавцов, когда маркетплейс мог менять тарифы для селлеров, что называется, день в день, а те узнавали об этом внезапно.
И хотя маркетплейсам закон по-прежнему не обозначил потолка в размерах комиссии, однако с этого октября площадка обязана не позднее, чем за 45 дней известить продавцов о грядущем увеличении их издержек.
Остальные вопросы договора корректируются с обязательным предупреждением продавца за 15 дней.
Ваша корреспондент считает, что любые «охранные» нормы по адресу тех, чьи товары мы покупаем, пусть косвенно, но работают и на нас, потребителей.
Маркетплейсы обязали сражаться с контрафактом
Теперь будет так. Согласно статье седьмой нового «двести восемьдесят девятого» федерального закона, маркетплейс, ещё до публикации каждого объявления о новом товаре, обязан проверить достоверность всех заявленных продавцом сертификатов, деклараций о государственных регистрациях, подлинность маркировок.
Ответственность за допуск к размещению товарной карточки, которая не выдержала проверки, отныне лежит на цифровой платформе.
Читатель спросит, а как быть с подлинностью тех товаров, которые были выложены на Озоне, Вайлдберриз, Яндекс-маркете ещё до 1 октября? Отвечаем — законодатель дал на их проверку 180 дней. Да, полгода — срок большой, но и миллионная армия ассортиментных позиций предполагает немалый объём проверочной работы.
Эксперты осторожны в оценках узаконенных правил
Как считает кандидат экономических наук, господин Тронин, выросшие нагрузки на цифровые платформы заставят их, перераспределяя издержки, находить новые, ещё не регулируемые законом статьи, по которым можно повысить финансовое давление на продавцов. Эксперт подчёркивает, что крупные игроки уже так и начали делать. Например, почему бы не повысить для селлера стоимость рекламного продвижения в рамках площадки.
Селлеры-мелкаши, которых немало в экосистемах маркетплейсов, просто не могут себе позволить сильно вздорожавшую сертификацию.
Коллега Тронина, к.э.н. Наталья Кучковская акцентирует на том, что первые недели работы закона уже создали сложности для бизнеса. Например, публикация информации о новых товарах стала задерживаться из-за возросших требований к их проверке оператором с пары часов до трёх, а то и пяти дней.
Итожим.
4
