В последние годы популярность онлайн-шопинга стабильно растет, но при этом многие покупатели сталкиваются с различными проблемами, связанными с приобретением товаров из-за границы. В интервью «ВЕДОМОСТЯМ Урал» начальник отдела защиты прав потребителей на рынке услуг и непродовольственных товаров Управления Роспотребнадзора по Свердловской области Татьяна Шулешова дала рекомендации потребителям по защите их прав в условиях дистанционной торговли.
— Татьяна Юрьевна, как часто потребители обращаются в консультационные центры Свердловского управления Роспотребнадзора с проблемами, связанными с покупками у зарубежных продавцов на российских маркетплейсах?
— Обращения от потребителей по поводу иностранных продавцов происходят не так часто, но мы замечаем рост таких случаев в последние годы. Это связано с увеличением популярности покупок через маркетплейсы.
Наиболее распространенные проблемы связаны с возвратом товаров. Часто возврат товара надлежащего качества, например, в Китай, ложится на плечи потребителя. Хотя после проверки товара продавцом возможна компенсация, стоимость доставки иногда превышает цену самого товара, что делает возврат невыгодным.
Кроме того, потребители не всегда имеют полную информацию о продавце и его местонахождении. Бывает, что после возникновения спора карточка продавца на сайте исчезает, что затрудняет процесс возврата.
Также возникают проблемы из-за отсутствия информации на русском языке. Товары могут не подходить для использования в России, и некоторые функции, например, у смартфонов, могут быть недоступны.
Еще одной серьезной проблемой является отсутствие возможности гарантийного ремонта в регионе проживания потребителя. Это создает дополнительные трудности, особенно если товар оказывается неисправным.
Наконец, нередки случаи, когда товар, заявленный как оригинальный, оказывается низкого качества после получения. Это вызывает недовольство и споры с продавцом. Все эти вопросы требуют внимания как со стороны потребителей, так и со стороны маркетплейсов, чтобы улучшить качество обслуживания и минимизировать риски.
— Какие основные сложности возникают у потребителей при попытке отстаивать свои права, если они обнаружили недостатки в товаре, купленном у зарубежного продавца через маркетплейс?
— Прежде всего, важно понимать, что маркетплейс не несет ответственности за недостатки товара, если он предоставил потребителю необходимую и достоверную информацию о продавце и товаре, а также не изменял эту информацию. В таком случае, если у товара выявлены недостатки, потребитель должен обращаться непосредственно к иностранному продавцу. Согласно законодательству РФ, иностранный продавец обязан принять товар и провести проверку его качества.
Основная сложность заключается в том, что взаимодействие с продавцом происходит преимущественно через платформу маркетплейса — через личный кабинет или чат поддержки. Это может затруднить установление контакта с продавцом, получение его реквизитов и передачу товара для проверки.
В результате, потребитель может не иметь необходимых контактных данных продавца, или же они могут быть представлены на иностранном языке. Бывают случаи, когда продавец указывает свои контактные данные и требует, чтобы потребитель самостоятельно отправил посылку с товаром в другую страну, что добавляет дополнительные сложности в процессе возврата.
— Какую роль играют маркетплейсы в защите прав потребителей в подобных ситуациях? Насколько эффективна их собственная система урегулирования споров?
— Маркетплейсы, прежде всего, обязаны предоставлять потребителям достоверную информацию о зарубежных продавцах, включая их местонахождение. Согласно пункту 9 статьи 8 Единых правил в области защиты прав потребителей, утвержденных Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства № 6 (принят в Минске 06.12.2024), маркетплейс должен обеспечивать, чтобы продавцы, заключившие с ним договор, соблюдали требования этих правил. Таким образом, именно маркетплейсы обязаны организовывать взаимодействие между потребителем и продавцом, создавать условия для принятия товара от потребителя и его отправки продавцу для проверки качества.
Однако важно учитывать, что закон устанавливает довольно короткие сроки для удовлетворения требований потребителя. Например, при заявлении о возврате денег это 7 дней с момента предъявления требования, и в этот срок включается время на проверку качества товара. Если товар находится в пути к продавцу дольше 7 дней, это уже нарушает права потребителя. Но в таком случае ответственность несет продавец, а не маркетплейс.
— Какие меры ответственности могут быть применены к маркетплейсам в таких случаях?
— Ответственность маркетплейса наступает только в том случае, если он не предоставил потребителю контактные данные продавца. В такой ситуации маркетплейс обязан возместить все убытки, причиненные потребителю. Кроме того, если маркетплейс нарушает права потребителя на получение информации о продавце, в отношении него может быть проведено контрольное (надзорное) мероприятие без предупреждения, а также вынесено предостережение.
— На сайтах маркетплейсов часто отсутствует информация на русском языке о том, куда направлять претензии зарубежным продавцам. Логично предположить, что если продажи осуществляются в России, то хотя бы электронная почта или контактные данные должны быть доступны. Как Роспотребнадзор оценивает эту ситуацию с точки зрения закона? Какая ответственность предусмотрена для маркетплейсов за отсутствие необходимой информации на русском языке?
— Согласно Правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, юридические лица и индивидуальные предприниматели, зарегистрированные на территории России и осуществляющие дистанционную продажу товаров, обязаны предоставлять полную информацию о себе. Это включает фирменное наименование, основной государственный регистрационный номер, адрес, место нахождения, электронную почту и/или номер телефона. Для индивидуальных предпринимателей также указываются фамилия, имя, отчество (при наличии) и регистрационный номер.
Согласно статье 16 Единых правил в области защиты прав потребителей, утвержденных Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства № 6 (принят в Минске 06.12.2024), маркетплейсы обязаны предоставлять потребителям достоверную информацию о себе и продавце. Это включает фирменное наименование, место нахождения, режим работы, регистрационные номера и контактные данные. Информация должна быть размещена на сайте маркетплейса или на странице продавца. Если продавец вносит изменения в свои данные, он обязан уведомить маркетплейс в течение одного рабочего дня, а маркетплейс — обновить информацию на своем сайте в тот же срок. Вся информация должна быть предоставлена на русском или белорусском языке. Если данные указаны на иностранном языке, это считается их отсутствием.
Однако из этих норм не следует, что иностранный продавец обязан иметь адрес в России. Действующее законодательство не требует, чтобы у зарубежного продавца было российское представительство.
Тем не менее, это не снимает с маркетплейсов ответственности за отсутствие информации о продавце. Если потребитель не может получить контактные данные для предъявления претензии, это нарушает его права. В таких случаях маркетплейс может быть привлечен к ответственности за невыполнение своих обязательств по предоставлению информации.
— Правомерно ли требование иностранного продавца, чтобы потребитель самостоятельно оплатил возврат товара в страну происхождения до рассмотрения вопроса о компенсации, особенно если стоимость пересылки значительно превышает цену товара? Какие действия может предпринять потребитель в такой ситуации для защиты своих прав?
— Согласно законодательству РФ, обязанность по проверке качества товара с недостатком лежит на продавце. Это означает, что именно продавец должен организовать и оплатить транспортировку товара для проверки. Если потребитель вынужден самостоятельно отправить товар, он вправе потребовать возмещения всех понесенных расходов, но только в случае подтверждения недостатков.
Таким образом, требование продавца о самостоятельной оплате возврата товара потребителем не соответствует закону. Потребитель может обратиться к продавцу с требованием компенсировать расходы на пересылку, если недостатки товара будут подтверждены. Если продавец отказывается выполнять свои обязательства, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор или в суд для защиты своих прав.
— Какие конкретные шаги должен предпринять потребитель, если он столкнулся с некачественным товаром, купленным у зарубежного продавца на маркетплейсе? Какие документы нужно собрать? Куда обращаться в первую очередь — к продавцу, маркетплейсу или напрямую в Роспотребнадзор? Есть ли наработанная судебная практика по таким спорам?
— При обнаружении недостатков в товаре потребитель должен обратиться к продавцу через платформу маркетплейса (обычно такая возможность предусмотрена) или напрямую, если известны контактные данные продавца. В обращении нужно заявить требования в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, например, вернуть деньги, заменить товар или отремонтировать его. Если маркетплейс не предоставляет информацию о продавце, требования о возмещении убытков из-за недостатков товара предъявляются непосредственно маркетплейсу. В таком случае потребитель также может подать жалобу в Роспотребнадзор о нарушении его права на получение информации о продавце.
Документы, подтверждающие недостатки товара, могут различаться в зависимости от ситуации: вида товара, характера нарушений, способа выявления недостатков и других факторов. Продавец обязан провести проверку качества товара, чтобы подтвердить или опровергнуть наличие недостатков и установить их причины. Если потребитель не согласен с результатами проверки, он может инициировать независимую экспертизу.
На данный момент у Управления есть судебная практика, связанная с уклонением иностранного продавца от принятия товара с недостатками и отсутствием у потребителя достоверных данных о местонахождении продавца. В одном из таких случаев Управление подало иск в интересах потребителя к маркетплейсу, и иск был удовлетворен. Однако решение суда пока не вступило в законную силу.
— Какие рекомендации Вы можете дать потребителям для минимизации рисков при покупке товаров у зарубежных продавцов на маркетплейсах?
— При заключении договора купли-продажи необходимо внимательно знакомиться с информацией об иностранном продавце товара, порядке и адресе для направления претензий, которую предоставляет маркетплейс, при необходимости – дополнительно ее запросить, помнить, что данная информация должна быть доведена до сведения потребителя еще до заключения договора. Следовательно, маркетплейс не вправе уклоняться от ее предоставления. Перед покупкой лучше ознакомиться с отзывами о товаре, полезной также может быть информация из раздела с вопросами продавцу (в случае наличия подобного раздела).
— Какие меры Роспотребнадзор предлагает принять для улучшения защиты прав потребителей при онлайн-покупках товаров из-за рубежа?
— Управление Роспотребнадзора по Свердловской области является территориальным органом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, Управление вправе направлять предложения о мерах по улучшению ситуации на рынке и внесении изменений в действующее законодательство Российской Федерации исключительно в Центральный аппарат Роспотребнадзора. В то же время, со своей стороны Управление активно реализует возможные меры, направленные на реализацию мер ответственности ко всем участникам правоотношений, в том числе, и маркетплейсам.
— Какие статьи законодательства РФ наиболее важны для защиты прав потребителей при приобретении товаров у зарубежных продавцов через маркетплейсы?
— В настоящее время стоит обратить внимание на Единые правила в области защиты прав потребителей, утвержденные Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства № 6 (принят в Минске 06.12.2024). Эти правила устанавливают более короткие сроки для удовлетворения требований потребителей и возлагают на агрегаторов обязанность обеспечивать соблюдение законодательства продавцами товаров, включая иностранных.
Если говорить о наиболее часто нарушаемых нормах при дистанционной торговле, то продавцы нередко неправомерно отказывают в возврате товаров, купленных дистанционно, ссылаясь на перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Однако данный перечень не применяется к дистанционной торговле. В общем случае потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме при доставке, потребитель может отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи. Возврат товара возможен при сохранении его товарного вида и потребительских свойств, а также при наличии документа, подтверждающего покупку (статья 28 Единых правил, статья 26.1 Закона "О защите прав потребителей").
Также важно отметить, что потребителю предоставлено право выбора требований при обнаружении недостатков в товаре (статья 19 Единых правил, статья 18 Закона "О защите прав потребителей"). Хотя маркетплейсы могут технически ограничивать возможность отказа от товара, потребитель вправе предъявлять продавцу и другие требования, например, о замене товара.
Кроме того, при дистанционной торговле следует помнить о недопустимости одностороннего отказа от договора или изменения его условий (например, цены) со стороны продавца (статья 310 Гражданского кодекса РФ). Продавцы иногда отменяют договоры, заключенные на невыгодных для них условиях, и потребитель имеет право оспорить такие отказы. Судебная практика по этим вопросам, как правило, складывается в пользу потребителей.
— Татьяна Юрьевна, в завершение разговора, что бы Вы хотели сказать нашим читателям, которые планируют делать покупки у зарубежных продавцов через маркетплейсы?
— Я бы хотела напомнить потребителям о важности внимательного подхода к онлайн-шопингу, особенно когда речь идет о товарах из-за границы. Прежде всего, стоит тщательно изучать информацию о продавце и его репутации, а также внимательно читать условия возврата и гарантии. Не забывайте сохранять все документы, подтверждающие покупку и качество товара. Если возникли проблемы, не стесняйтесь обращаться за помощью в Роспотребнадзор или использовать другие доступные механизмы защиты Ваших прав.
Помните, что Ваши права как потребителя защищены законом, и Вы имеете полное право требовать от продавца выполнения своих обязательств.
— Спасибо за Ваши ценные советы и информацию. Надеемся, что наши читатели смогут воспользоваться Вашими рекомендациями и избежать неприятностей при покупках.
— Спасибо вам. Пусть покупки приносят только радость.
30
