Оперативность и надёжность доставки товаров при покупках в интернете имеет решающее значение для удовлетворенности клиентов. Этот процесс напрямую влияет на репутацию маркетплейсов, среди которых «OZON» занимает одно из лидирующих положений в России. Последние недели декабря стали напряженными для многих клиентов популярной интернет-площадки. Тысячи покупателей, в том числе жители Урала, ожидали получить свои заказы, среди которых были и новогодние подарки, но столкнулись с задержками в доставке и с отменами заказов.
В центре нашего внимания — случай жительницы Среднеуральска Свердловской области, когда несвоевременная и ненадлежащая доставка товара с маркетплейса "OZON " привела к серьезным неудобствам и разочарованию. Женщина заказала смеситель для раковины стоимостью 3227 рублей, с надеждой получить его и установить в кратчайшие сроки, чтобы заменить неработоспособное сантехническое устройство в доме пожилой 85-летней бабушки. Изначально ожидаемая дата доставки была назначена на 19 декабря. Однако последовали множественные отсрочки...
С каждым новым сообщением о смене даты доставки исчезала надежда на решение проблемы. Несколько раз пытаясь связаться с курьером, отслеживая статус заказа через чат поддержки OZON, наша читательница получала только пустые обещания. По итогу две недели переписки со службой поддержки, общения с курьером, который бросал трубку, и бесцельного ожидания закончились односторонней отменой заказа «Озоном» и возвратом средств, оставив потребителя без нужного товара без объяснения причин. И что было особенно обидно, произошло это в канун Нового года - своеобразный "новогодний подарок" от маркетплейса.
При этом со стороны OZONа не было предпринято никаких действий для компенсации издержек, таких как потраченное время и деньги за услуги заблаговременно вызванного для установки оборудования сантехника, не говоря уже о моральном ущербе и неудобствах для пожилой, больной 85-летней женщины.
Решение о подаче иска в суд, которое приняла наша читательница, вполне логично, и думается, может быть оправданным для многих других клиентов, оказавшихся в схожей ситуации.
Здравствуйте, уважаемая редакция "ВЕДОМОСТИ Урал"! Я хотела бы поделиться с вами историей, которая случилась со мной в последние недели декабря ушедшего 2023 года.
Всё началось с того, что я заказала в интернет-магазине "Озон" смеситель для 85-летней бабушки. Её старый смеситель сломался, поэтому я рассчитывала к Новому году успеть сделать ей подарок - установить новый.
Заказала я его 13 декабря, сделала предоплату в сумме 3227 рублей, ждала доставки 19 числа, как было указано в заказе. Но в день доставки мне пришло уведомление, что дата переносится - на 21 декабря. Но, видя, что статус заказа изменился на «товар передан курьеру», я, будучи уверенной, что смеситель мне доставят вечером, вызываю сантехника, который терпеливо ждал до 10 часов вечера... но курьер в этот день так и не появился. В итоге я заплатила сантехнику 1000 рублей за вызов и осталась ни с чем.
Все последующие дни общения с поддержкой "Озона" не давали никакой определённости - только неоднократные обещания доставить товар, которые не выполнялись. Я пыталась связаться с курьером по номеру, который мне дали в чате, но на мой вопрос он ответил, что не приедет и бросил трубку.
В итоге, после нескольких переносов, уже практически под Новый год, вечером 29 декабря, мне приходит сообщение о том, что заказ отменен, без объяснения причин, деньги мне вернули.
Вот это вообще нормально? Получили деньги - для меня эта сумма достаточно ощутимая, две недели компостировали мне мозги, в том числе уверяли, что товар уже у курьера, и будет доставлен вовремя. А потом попросту отказались выполнять оплаченный заказ. За это время я бы могла всё необходимое купить в местном магазине сантехники, но ведь я и обратилась в «Озон» для того, чтобы не тратить время на походы по магазинам - выбрать, заказать, получить, не выходя из дома. Тем более, раз деньги уже заплатила, и мне клятвенно обещали, что вот-вот смеситель привезут, я ждала. Вот и дождалась...
Старый смеситель был уже снят, а новый не привезли. Купить то, что нужно, я смогла уже только после окончания новогодних праздников. 85-летняя больная бабушка практически месяц жила без возможности нормально пользоваться водой. А «Озон» не предложил никакой компенсации, даже не извинились. После такого, я, конечно, никаких заказов на «Озоне» делать больше не буду, и другим скажу, чтобы хорошо подумали, прежде чем там что-то заказывать. Сама я намерена подавать в суд.
Знаю, что и многие другие, кто делал заказы в декабре на «Озоне», тоже их не получили, кому-то, как и мне, отменили, кому-то задержали и привезли гораздо позднее. А ведь в основном в декабре люди заказывали новогодние подарки, без которых остались их близкие, в том числе маленькие дети, которые так их ждали... Хотелось бы услышать ваше мнение и поддержку в этой ситуации.
Анна (имя изменено), Среднеуральск.
Действительно, ситуация, в которую попала не только Анна из Среднеуральска, но и многие другие клиенты «OZON», не получившие свои оплаченные заказы вовремя, включая новогодние подарки для близких, крайне неприятная. Возврат денег - это не то, на что рассчитывали потребители.
Бесспорно, потребители имеют законное право требовать компенсацию за невыполнение обязательств продавцом, в том числе неустойку и возмещение ущерба, включая моральный. Однако процесс возмещения может оказаться довольно обременительным, особенно когда речь идет о незначительных суммах. Часто покупатели не располагают необходимыми ресурсами для того, чтобы грамотно подать иск и представить свои интересы в судебном порядке. Этим, к слову, и пользуются маркетплейсы, рассчитывая, что по мелочам никто не будет затевать судебные тяжбы. Но согласитесь, продавцы, которые ведут себя вот так, по хамски, должны нести ответственность за свои действия. Будем надеяться, что потребителям, надежды которых не оправдал OZON, не станут сидеть сложа руки. Каждый может обратиться за помощью в консультационные пункты, работающие при отделах Роспотребнадзора. А продавцы должны понимать всю меру ответственности за свои действия.
В контексте обсуждения наболевших проблем с трудностями, возникающими при работе с платформой "OZON", напомним о случае, который заставил общественность и самих представителей ритейла взглянуть на работу сервиса под другим углом.
В Ивановской области клиент "OZON" Максим Копейкин выиграл судебный иск против компании и получил компенсацию в размере 5000 рублей за заказанную, но не полученную пачку чая.
В феврале 2022 г мужчина оформил заказ на чай стоимостью 89 рублей, однако уже на следующий день сервис аннулировал покупку и произвел возврат средств. Тогда он решил обратиться в суд. Потребитель потребовал с "Озона" возмещения за нарушение прав потребителя и нанесение морального ущерба на общую сумму более 35 тысяч рублей, включая штраф за несвоевременную доставку и сопутствующие издержки. Компания отстаивала свою позицию в суде, заявляя об отсутствии товара на складе.
Первое судебное решение обязало "Озон" выплатить моральный ущерб в размере 500 рублей, штраф в 250 рублей и покрыть почтовые расходы в 71 рубль. Однако потребитель, не согласившись с таким исходом, дошел до Верховного суда, который в свою очередь настоял на пересмотре дела, указывая на то, что возврат средств не освобождает компанию от обязательств поставить товар. После ряда разбирательств стороны достигли мирового соглашения, в результате чего маркетплейс выплатил клиенту моральную компенсацию в сумме 5000 рублей.
Текущая ситуация может послужить поводом для пересмотра и усиления мер внутреннего контроля и качества обслуживания клиентов, а также подтолкнуть потребителей к более решительным действиям для защиты их прав.
13
