В ситуациях, когда качество приобретенных товаров или услуг не соответствует заявленным характеристикам, нарушаются права потребителей. Но Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» предоставляет им защиту и правовую основу для возмещения ущерба. Перед тем, как подавать в суд на продавца, в некоторых случаях необходимо соблюсти досудебный порядок урегулирования споров.
Первым шагом в таких ситуациях должно стать обращение к продавцу с письменной претензией. В ней должны быть четко сформулированы все требования потребителя, а также приведены доказательства. В случае, если продавец не ответил на претензию или не смог решить вопросы с потребителем, можно обратиться в Роспотребнадзор или к мировому судье. Для этого необходимо предъявить документ, подтверждающий подачу претензии.
Является ли обязательным досудебный порядок урегулирования споров?
Большинство случаев, связанных с защитой прав потребителей, решаются посредством досудебного порядка урегулирования споров, хотя Закон «О защите прав потребителей» не предписывает его обязательное применение во всех случаях. Он применяется только в тех случаях, когда это установлено отдельными нормативно-правовыми актами, например, в отношении договоров об оказании услуг связи или при заключении договоров о реализации туристского продукта.
Несмотря на это, использование досудебного порядка имеет ряд преимуществ. В первую очередь, это позволяет быстро разрешить спор, без необходимости проведения сложных и длительных судебных процессов. Кроме того, досудебный порядок дает возможность документально зафиксировать обстоятельства, которые могут пригодиться позднее при рассмотрении спора в суде. Например, это могут быть заявления, ответы или другие документы, связанные с рассмотрением претензии.
Прежде чем обращаться в суд, важно попытаться решить спор мирным путем, подав претензию продавцу или исполнителю. Она должна быть составлена грамотно, с четкими требованиями и доказательствами, и передана продавцу в установленные сроки.
Как написать претензию?
При написании претензии по защите прав потребителей не существует жестких правил, установленных законодательством РФ. Поэтому вы можете выбрать произвольную форму, однако важно учесть, что в претензии должна быть указана следующая информация: наименование продавца (исполнителя), ваши контактные данные - адрес и номер телефона для связи, информация о приобретенном товаре или услуге, суть претензии, т.е. детальное описание проблемы - когда был обнаружен недостаток товара и в чем он проявляется, в чем выражаются нарушения условий оказания услуги (выполнения работы), а также требования, которые вы выдвигаете в отношении продавца (исполнителя) в соответствии с законодательством.
Также в претензии необходимо указать, какие документы приложены к ней в качестве подтверждения ваших слов (например, копии договора, чека, гарантийного талона, актов и заключений).
Составляйте претензию в двух экземплярах, один из которых предназначен для продавца (исполнителя). Отправлять претензию рекомендуется в письменной форме, с датой и вашей подписью.
Как обратиться с претензией к продавцу/ исполнителю?
При написании претензии по качеству товара необходимо указать дату покупки, оплаты и поставки, а также детально описать товар (марку, серийный номер, модель, размер и другие отличительные признаки) и его стоимость. Если претензия касается услуги или работы, то вы должны указать дату и номер заключенного договора, описать услугу (работу), дату ее выполнения, а также стоимость.
Например, если вы обнаружили недостаток в товаре, то в соответствии с законодательством вы можете потребовать обменять товар на аналогичный или иной товар, получить скидку на купленный товар, отремонтировать его или вернуть товар и получить за него денежные средства.
Если выполненная услуга оказалась некачественной, вы можете потребовать исправить недостатки, сделать скидку или повторно выполнить работу, а также оплатить ремонт, который вы уже произвели, привлекая стороннюю организацию.
Вы можете вручить претензию лично представителю продавца или исполнителя. Важно: на втором экземпляре претензии, который останется у вас, попросите поставить отметку о получении (дату, фамилию, имя, отчество лица, принявшего ее, его должность, подпись, печать).
Также вы можете отправить претензию почтой - заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении адресату. Это будет являться доказательством того, какие именно документы вы отправили продавцу (исполнителю), а также того, что он ее получил.
В какой срок направлять претензию?
Претензию по качеству товара можно предъявить в течение гарантийного срока или срока годности. Данный период указывается в документах, прилагаемых к товару или результату работ. Если гарантийный срок товара составляет менее двух лет, и недостатки были обнаружены после его истечения, но в пределах двух лет, вы можете предъявить претензию продавцу (изготовителю) только если сможете доказать, что недостатки товара возникли до его передачи вам.
Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, то вы всё равно можете предъявить претензию, если обнаруженные недостатки были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет с момента его передачи.
Срок рассмотрения претензии
Претензия должна быть рассмотрена в течение 10 дней. Если продавец не предоставил письменный ответ в указанный срок, это будет считаться отказом от удовлетворения ваших требований.
Если ответ продавца вас не устроил, вы также можете обратиться в суд для защиты своих прав. Важно отметить, что если продавец не выполнит ваши требования добровольно по результатам поданных вами претензий, то в случае перехода дела в суд вы будете иметь право на получение компенсации.
Изображение от Freepik
