«Меня зовут Алексей, я живу в Арамили. Прошлой весной, когда снег растаял, у нас во дворе появилась большая яма. Дети рядом бегают, машины задевают её колёсами – опасно же. Я набрал 112. Девушка-оператор вежливо всё выслушала, сказала, что заявку приняли и передали "куда следует". Жду неделю – ничего. Жду месяц – яма на месте. Позвонил ещё раз – та же история. Потом моя жена звонила. Всё те же вежливые слова, но результат один – ноль».Редакция, в свою очередь, обратилась с официальным запросом в администрацию городского округа, задав ряд вопросов, касающихся работы ЕДДС.
Цифры из мэрии
Все приведенные ниже цифры – официальные данные из ответа городской администрации.
Так, согласно ответу главы Арамильского ГО Марины Мишариной, за последние два года через систему 112 поступило больше 15 тысяч обращений.
Цифра внушительная. Но дьявол, как всегда, в деталях.
7393 – классифицированы как «ложные или повторные».
Вот это слово – «повторные» – заставляет насторожиться. Оно не означает, что люди названивают от скуки. Оно, как красная лампочка, сигнализирует: кто-то звонит снова и снова, потому что его проблему не решили в первый, во второй и в третий раз.
При этом выясняется любопытный факт: в официальной статистике нет детальной разбивки. Непонятно, сколько именно людей, таких как Алексей, месяцами сообщают о ямах, сломанных качелях или неработающих фонарях. Выходит, проблемы есть, а вот лица – нет. И приоритеты для ремонта во дворах Арамили выстраиваются вслепую.
Как работает служба «112» в Арамили
Почему же звонок тонет в пустоте? Заглянем внутрь системы – в Единую дежурно-диспетчерскую службу (ЕДДС).
Согласно тому же официальному ответу мэрии, штат у них составляет 7 диспетчеров, которые принимают звонки. Нагрузка кажется вполне приемлемой: 15 тысяч обращений за два года на семерых человек – это примерно по 3 звонка на человека в день. Однако ключевая проблема не в количестве, а в качестве работы и ее организации.
Они – не просто «телефонный узел», принимающий входящие вызовы. Их задача – не только выслушать, а корректно идентифицировать проблему, классифицировать ее и направить в нужную службу, будь то управляющая компания, дорожные или электросетевые службы. Именно здесь система, судя по всему, дает сбой. При отсутствии детальной системы учета (о чем мы писали выше) у диспетчеров нет ресурсов, чтобы отслеживать судьбу каждого обращения, связываться со службами для уточнения и контролировать исполнение.
Таким образом, проблема превращается из математической в системную. Дело не в том, что 7 человек не могут принять 20 звонков в день. А в том, что они не могут обеспечить качественное сопровождение этих 20 обращений, чтобы они не потерялись в бесконечных переадресациях между различными службами. В результате диспетчеры становятся не активными участниками решения проблем, а лишь «передаточным звеном», а жители, как Алексей, остаются один на один с нерешенной проблемой.
Получается замкнутый круг: ты звонишь, чтобы не допустить ЧП, а тебе вежливо объясняют, что твоя проблема до статуса ЧП ещё не доросла...
Вопросы, которые висят в воздухе Арамили
Ситуация порождает вопросы, на которые у администрации города пока нет внятных ответов.
Если 112 не помогает, куда бежать? Соцсети, курируемые лично главой? Прямые линии? Жители Арамили вынуждены искать обходные пути, потому что прямой часто оказывается тупиком.
Кто сводит концы с концами? Как наладить работу так, чтобы заявка из ЕДДС не просто «уходила в соответствующую службу», а возвращалась с реальным отчетом: «Сделано. Яма засыпана»? Сейчас связь между диспетчером и дворником, по сути, обрывается.
31
Комментарии