Номер обязан «ждать» опоздавшего целые сутки
Старая практика аннулирования брони, если вы на несколько часов припозднились с заездом, уходит в прошлое. Теперь администрация отеля обязана по закону держать номер за клиентом в течение суток с того момента, когда его первоначального появления ждали в дверях.
Сутки не прошли, а номер опоздавшего гостя уже кто-то занял? Значит законодательство нарушено, и есть основание спокойно и твёрдо, показав правовую осведомленность, требовать восстановления попранного права. Дорожащая репутацией гостиница не захочет публичной разборки непосредственно у стойки ресепшен, когда вокруг столько «ушей», и ваш вопрос могут оперативно уладить.
Новые правила отказа от брони самим гостем
Тут тоже коррекция в пользу потребителя. Даже если будущий постой предоплачен туристом хорошо заранее, у него есть право передумать и аннулировать бронь. Важно, чтобы это было хотя бы накануне заезда, ну то есть тогда, когда вы можете заявить: «Извините, меня завтра не будет». Даже в этом случае отель обязан вам вернуть (внимание!) полную сумму, которую вы ему перевели.
Правило полного возмещения не сработает, если вы сообщаете об отказе от номера в день заезда. Но и при такой ситуации, гостиница обязана удержать с вас лишь стоимость суточного пребывания, не больше. Остаток – вернуть!
Нет в реестре – нет гостиницы
Сейчас со «светом и тенью» строго. Онлайн-агрегаторы с 2026 года не имеют права вступать в деловые отношения с отелями, не занесёнными в специальный реестр. А как в наш цифровой век иначе распродать места, как не на различных маркетплейсах дистанционного бронирования? Вот и выходит – нет информации об объекте в сводном официальном перечне, считай, нет самой гостиницы.
Авторы полагают, что принципиальность властей в этом требовании сделает гостиничный сегмент рынка более прозрачным и надёжнее защитит потребителя в случае любых инцидентов.
Мелочь, а приятно
Есть ещё, казалось бы, мелкие директивы, но о которых полезно знать. Ну, например, теперь сразу, по вашему запросу, в номер должны доставить прибор для измерения кровяного давления. Согласитесь, небольшая деталь, а меняет акценты. Одно дело – просить тонометр, полагая, что портье тебе делает одолжение, другое – тем же учтивым тоном, но уже осознавая своё прописанное право.
Обязанности отеля (сохранились): потребности постояльца в ранней побудке, доставке почты и бесплатном вызове в случае нештатной ситуации кареты скорой помощи по-прежнему остаются обязательными для удовлетворения персоналом отелей.
Право отеля (изменилось): а вот, «попросить кипяточка» теперь конечно, можно, но знайте, что снабдить вас им – это уже добрая воля отельеров, а не их святая обязанность, как практиковалось прежде во всех гостиницах.
Показал «водительские права» и… заселился
Уже даже не с марта, а с этого января при заезде легальным документом будет считаться одно лишь удостоверение о праве водить машину. Такого либерализма у стойки на ресепшен раньше даже представить было трудно. Сгодится при заселении с этого года и заграничный паспорт. Но это уже с марта.
Добавим в этой главке, что договора между клиентом и отелем теперь тоже принимают унифицированную форму с обязательными в них пунктами о правилах отмены брони и сроках возврата денег. Равно как обязательно размещение на площадке агрегатора исчерпывающей информации о площадях и качестве бронируемых номеров, а также тех же алгоритмах действий гостя на случай смены его планов.
Куда жаловаться, если что…
Итак, важно – под чьим контролем будет находиться соблюдение новых потребительских прав. Как пояснила нашим коллегам из «Известий» юрист Алла Георгиева, самый короткий путь при нарушении отелем любого из вышеперечисленных правил – апеллирование к онлайн-агрегатору. Дескать, там между исполнителем услуг и продающей площадкой-посредником – прямые договорные отношения и разделённая ответственность. Если стороны дорожат репутацией – разберутся оперативно и так же быстро ответят на ваши претензии.
Иерархия обращений:
- Онлайн-агрегатор (самый быстрый путь)
- Роспотребнадзор (основной регулятор, может закрыть отель на 3 месяца)
- МВД/Прокуратура (при нарушениях миграционного или иного законодательства)
- Суд (самый длинный, но самый весомый по возможной компенсации)
Эксперт особо подчёркивает широту полномочий регулятора, которые с введением единых правил лишь упрочились. Диапазон – от простого предписания что-либо исправить до временного закрытия объекта на срок до трёх месяцев.
Юристы утверждают, что, хотя судебный вариант и самый длительный из всех решений, он может стать и самым ощутимым по конечному рублёвому возмещению истцу. Поскольку обиженный гость вправе в суде требовать не только возврата стоимости неудачного или несостоявшегося проживания в отеле, но и возмещения транспортных расходов, компенсации морального вреда и даже, плюсом к уже перечисленному, половину стоимости общей суммы иска – на основании закона о защите прав потребителей.
1
